Covid-19: Digitalisierungsschub bei Versicherern
von Dr. Matthias Gröbner und Dr. Nikolaos Vlachantonis
Die Krise trifft auch Branchen hart, die nicht von Zulieferern abhängig sind oder ihre Läden schließen müssen. So kämpfen Versicherungen gegen sinkende Zinsen, geringeres Kundeninteresse und höhere Schadenszahlungen. Vielleicht die richtige Zeit, über mehr Mut zur Digitalisierung nachzudenken?
„Bafin sieht Lebensversicherer durch Corona-Krise nicht gefährdet“, titelt das Handelsblatt am 7. April. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft beruhigt auf seiner Homepage: „Deutsche Versicherer erfüllen trotz Corona-Krise ihre Leistungsverpflichtungen. Sie sorgen für Liquidität, weil sie versicherte Schäden bezahlen und Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden mit Hochdruck bearbeiten.“ Und die Süddeutsche Zeitung bestätigt: „Versicherer kommen Kunden in Corona-Krise entgegen“. Anscheinend alles im Lot in der Versicherungsbranche?
Wenig Neugeschäft und hohe Schaden-Kosten-Quote
Nicht unbedingt. Noch sind die finanziellen Belastungen der Versicherer nicht abzusehen. Die Großgewichte in der Branche können sich sogar bis zu einem gewissen Grad Kulanz leisten. Doch viele Versicherer verzeichnen Zahlungsausfälle von Firmenkunden oder Stundungen der Prämienzahlungen von Privatkunden: Die Beitragseinnahmen sinken. Zudem sind viele Unternehmen gegen Ausfälle in der Produktion/Supply Chain bzw. bei Betriebsunterbrechungen versichert und es ist noch nicht final geklärt, inwieweit Schäden durch Pandemien wie Corona hierbei abgedeckt sind. Zunehmend ist damit zu rechnen, dass Firmen ihre Kredite nicht mehr zurückzahlen können. In diesen Versicherungssparten ist ein Anstieg des Schadenaufwands zu erwarten. Versicherer laufen also allgemein in das Risiko einer steigenden Schaden-Kosten-Quote hinein, was den Bedarf zur Kostensenkung verschärft.
Auch das Neugeschäft bricht teilweise weg, weil Kunden mit dem Abschluss neuer Policen aus finanziellen Gründen warten oder Beratungstermine mit Vermittlern aus Angst vor Corona absagen. Insbesondere freie Makler stehen unter Druck. Sie leben weitgehend von Provisionen aus dem Neugeschäft. Sollte eine größere Anzahl an Maklern insolvent werden, könnte sich das nachhaltig auf die Maklerstrukturen auswirken. Eine Konsequenz aus der Krise könnte aber auch ein zunehmendes Neugeschäft sein, denn wer sich als Unternehmen bisher nicht gegen unterbrochene Lieferketten oder Produktionsstillstand versichert hat, wird das möglicherweise nachholen wollen.
Makler und Versicherungsagenturen sollten die größere Offenheit der Menschen zur Nutzung digitaler Kommunikationsmethoden aufgrund der Corona-Krise nutzen, um verstärkt in digitale Vertriebsmethoden zu investieren. Die Beratung von Kunden und Interessenten mit Video- und Chat-Technologien hatte sich auch vor der Corona-Krise schon als tragfähig erwiesen, da sich die regulatorischen Anforderungen an die Online-Beratung und den Abschlussprozess ebenfalls „digital“ erfüllen lassen.
Home Office nicht weit verbreitet
Und wie sieht es mit den Arbeitsabläufen der Versicherer aus? Was die Arbeitsfähigkeit der Mitarbeiter betrifft, so ist diese in den meisten Fällen gegeben. Denn in Unternehmen, deren Beschäftigte in großem Maße „nur“ Computer und Software für ihre Arbeit brauchen, kann es im Home Office nahtlos weitergehen. Hier zeigen sich aber Unterschiede zwischen den Unternehmen. Den meisten Versicherern ist es gelungen, die Corona-Krise zunächst gut zu meistern. Auch wenn der Anteil der Home Office-Mitarbeiter noch nicht sehr hoch ist, gelang es den Versicherern kurzfristig, die Home Office-Arbeitsfähigkeit auszubauen. Beispielsweise haben Zurich, Allianz oder Debeka schon Anfang März begonnen auf Home Office umzustellen und ihre Business Continuity-Pläne zu aktivieren.
„Unternehmen mit großen Belegschaften, die stationär arbeiten (müssen), weil sie an stationären Client-Desktops ihre Vorgänge bearbeiten, haben bereits dadurch einen Nachteil, weil sie nicht kurzfristig Mitarbeiter in den Home Office-Modus versetzen können“, schränkt Stephen Voss, Vorstand und Gründer der Neodigital Versicherung, in einem Interview mit V.E.R.S. Leipzig ein. Home Office würde nicht funktionieren „wegen der Technik, fehlender gesicherter Remote-Zugänge oder es hängt ganz banal an den Arbeitsverträgen, die Homeoffice z.T. nicht vorsehen“.
Doch noch nicht alle Versicherer haben Business Continuity Management (BCM) in allen Bereichen konsequent umgesetzt, auch wenn die Finanz- und Versicherungsbranche zu den kritischen Infrastrukturen (KRITIS) gehört, was sie zu BCM-Maßnahmen verpflichtet. Inzwischen gibt es am Markt eine Reihe von BCM-Tools, die das Modellieren von BCM-Anwendungsfällen erleichtern, mit Hilfe von Simulationen Schwachstellen aufdecken können und damit im Fall der Fälle das Krisenmanagement erleichtern.
Wenig digitale Innovationen
Die Corona-Krise zeigt, dass die Versicherungsunternehmen weiterhin Digitalisierungsnachholbedarf haben und sich digitale Lücken zeigen, die sich auf Prozesse und Wettbewerbsfähigkeit auswirken. Dies war den meisten Versicherern durchaus schon lange vor der aktuellen Krise bewusst. „Allerdings fehlt es vielen Versicherungsunternehmen in der Umsetzung noch an Konsequenz. Vielleicht auch, weil das bestehende Geschäftsmodell noch trägt und zahlreiche aktuelle Vorstände sich mit dem Thema Digitalisierung mangels Know-how und Interesse generell schwertun.“, so ein Detecon-Beitrag aus dem vergangenen Jahr, der auch heute noch weitgehend Gültigkeit hat. Spätestens mit Covid-19 aber hat sich das Blatt allerdings fundmental gewendet.
Es ist anzunehmen, dass die Versicherer die Digitalisierung jetzt verstärkt angehen werden, um sich robuster gegen mögliche zukünftige Pandemien aufzustellen. Eine wichtige Rolle wird dabei unter anderem die Verwendung vorhandener und neuer Daten (Analytics), Künstliche Intelligenz (KI) und Self-Services der Kunden spielen. Kunden stehen dem durchaus schon seit einigen Jahren aufgeschlossen gegenüber. Sie können sich eine digitale Versicherung sehr gut vorstellen und würden auch digital mit ihrem Versicherer interagieren. Die Voraussetzungen für den Einsatz von Big Data und Analytics bei Versicherern liegen anhand eigener Erfahrungen von Detecon vor und werden zunehmend genutzt. Ein Großteil der befragten Versicherer hätte die technischen Grundlagen im Datenmanagement und Datenhaushalt für die Anwendungsbereiche von Analytics geschaffen. Es zeigt sich jedoch, dass eine erfolgreiche vertriebliche Nutzung und Bereitstellung von Analytics in den jeweiligen Unternehmens- und Vertriebseinheiten noch vglw. langsam erfolgt.
Automatisierte Schadenregulierung mit KI
Beispiel: Schadenmanagement. Die Bearbeitung von Schadenfällen kostet die Versicherer viel Geld. Denn neben den Kosten für den Schadenausgleich selbst ist der Schadenregulierungsprozess oftmals noch mit viel analogem, personalaufwendigen Papierprozesses mit Medienbrüchen und hohen Gutachterkosten verbunden. Mitarbeiter sind zu einem nicht unwesentlichen Anteil damit beschäftigt, eingehende Dokumente zu lesen, zu sortieren, zu klassifizieren, sie weiterzuleiten, um die Schadenregulierung zu ermöglichen. Bei größeren Schäden kommen Gutachter vor Ort zum Einsatz, bewerten Anspruch und Schadenhöhe, bevor der Versicherer den Fall weiterbearbeitet. Stattdessen könnten in vielen Fällen Versicherte den Schaden mithilfe einer App und Smartphone-Kamera selbst aufnehmen und Gutachter könnten die Schäden remote bewerten, ggf. mit Unterstützung von KI. In einer geringeren Anzahl von Fällen wäre dann ein Gutachtertermin vor Ort noch notwendig.
Laut einer Univers-Umfrage setzt immerhin ein Drittel der Banken und Versicherungen schon KI- und Analytics-Methoden ein, überwiegend für die Planung und Steuerung von Marketing- und Vertriebskampagnen. Für die Analyse von Schadenfällen nutzen Versicherer KI-Methoden jedoch selten. Dabei könnten sie aus deren Ergebnissen Prozessverbesserungen ableiten und neue vergleichbare Schadenfälle mit Hilfe der KI z.T. automatisiert bearbeiten und regulieren.
Eine wichtige Rolle für die Prävention von Schäden oder die Verringerung des Schadenumfangs könnte auch das Internet der Dinge (IoT) einnehmen. So lassen sich Sensoren an Maschinen oder in Gebäuden installieren, die Informationen über deren Zustand erfassen, sie zur automatisierten Auswertung weiterleiten und bei Veränderungen des Normalzustands Alarm schlagen. So könnten Versicherte voraussichtlich auftretende Schäden frühzeitig erkennen, verhindern oder zumindest verringern, zum Beispiel ein Leck in einer Wasserleitung. Noch fehlt es in der Versicherungsbranche an breitem Zutrauen in solche Technologien, da es an Standards mangelt und die Kunden sich noch nicht offen gegenüber solchen Technologien zeigen.
Was bleibt für die Nach-Corona-Zeit?
Das Thema Home Office wird den teilweise „erzwungenen Schwung“ beibehalten. Die Versicherer sollten verstärkt darüber nachdenken, wie sie Home Office-Konzepte umsetzen und ihren Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, zumindest tageweise das Arbeiten unterwegs und zuhause zu ermöglichen. Bei einigen Menschen wird das Home Office auch nach der Krise auf wenig Gegenliebe stoßen, aber sowohl Unternehmen als auch manche Mitarbeiter haben jetzt entdeckt, welche Vorteile das flexible Arbeiten haben kann und wie einfach sich Videokonferenzen nutzen lassen. Auch für das Recruiting könnten solche Home-Office-Konzepte hilfreich sein. Und die Kunden, die aktuell mit Video- oder Telefonkonferenz statt persönlicher Face-to-Face-Beratung Vorlieb nehmen müssen, haben sich an das „neue“ Miteinander gewöhnt. Versicherungen könnten aus Kostensicht diese Ausgangssituation gleich mehrfach für sich nutzen: durch verstärkte digitale Kundenkommunikation per Smartphone, Tablet oder Laptop, durch geringeren Büroflächenbedarf und effizientere Prozesse.
Was nicht passieren sollte: Dass die Versicherer nach der Krise ihre Digitalisierungsaktivitäten aus Spargründen erst einmal verschieben, um die Ausfälle bei den Beitragseinnahmen und die steigenden Kosten für Schäden zu kompensieren. Das wäre das falsche Signal.
