Service Excellence im Gesundheitswesen: Pflicht oder Kür?

Von Carolina Schiefer, Pascal Frank und Christian Hammann

Anmerkung: Dieser Artikel ist der dritte Teil der Artikelserie «Digitalisierung – Das Gesundheitswesen auf dem Weg der Besserung.»

Service Excellence im Gesundheitswesen: Pflicht oder Kür?

Patienten werden digital affiner und ihre Erwartungen an das Gesundheitswesen steigen stetig. Gepaart mit steigendem Konkurrenzdruck, nicht nur um Patienten, sondern auch um qualifizierte Mitarbeiter, stellt diese Entwicklung das etablierte Gesundheitswesen vor eine grosse Herausforderung: die Sicherstellung einer verstärkten Patientenzentrierung.

Aber ein Patient ist doch kein Kunde!?

Wie ernst muss man die Bedürfnisse eines Patienten wirklich nehmen? Denn dieser ist letztendlich zum „Kauf“ zu diesem Zeitpunkt gezwungen und hat sozusagen keine Wahl. Und wenn er unzufrieden ist, hat er Pech gehabt. Jahrzehntelang lag der Fokus auf dem Produkt (also der Behandlung von Erkrankungen) selbst, was ein Umdenken hin zur Kundenzentrierung zu einem langwierigen Prozess macht. Doch schon 2017 hat die Gesellschaft für Allgemeine Innere Medizin (SGAIM) den Patienten mit einem Kunden gleichgestellt. Spätestens im Zuge der Digitalisierung erkennen heute die Anbieter im Gesundheitswesen, dass neue Produkte und Dienstleistungen genutzt werden müssen, um den steigenden Erwartungshaltungen der Patienten an eine einwandfreie Dienstleistung zu begegnen.

Patientenzentrierung als Basis der Digitalisierung

Der Patient im Zentrum jeder Aktivität beeinflusst mit seinen Erwartungen, Bedürfnissen und Wünschen massgeblich den Produktentwicklungsprozess. Damit gilt, dass digitale Produkte und Services entlang der Patient Journey und sämtlicher Touchpoints optimal gestaltet werden müssen, um Patienten langfristig zu binden. Dazu gehören beispielsweise digitale Patientenakten, welche zeit- und ortsunabhängig von Berechtigten, wie Patienten, deren ermächtigten Angehörigen, Praxen oder Spitälern sowie Versicherungen, eingesehen werden können. Oder Online-Patientenportale bzw. entsprechende Apps, über welche Termine vereinbart oder Rezepte und Überweisungen verarbeitet werden. Dank Videotelefonie können einfachere Diagnosen sowie Folgetermine zur Kontrolle durchgeführt werden. Insbesondere eine Remote-Beratung könnte helfen, die Auswirkungen des Ärztemangels in ländlichen Gebieten etwas abzufedern.

Dienstleistungen sind austauschbar, Patientenbeziehungen nicht

Statt sich also auf Produkte und Dienstleistungen zu fokussieren, müssen Stakeholder des Gesundheitswesens die Erlebnisse und Kontaktpunkte von Patienten mit der eigenen „Marke“ aktiv gestalten. Und zwar so, dass die dort stattfindenden Interaktionen ein positives Patientenerlebnis prägen und langfristig die Patientenbeziehung stärken. So ist das oberste Ziel ein nahtloses und integriertes – also Stakeholder-übergreifendes – Patientenerlebnis. Konsistente Ansprache, Überraschungs- und Differenzierungseffekte helfen bei Patienten in positiver Erinnerung zu bleiben und eine effiziente Erlebnisgestaltung auf Basis der Bedürfnisse sicherzustellen.

Zufriedene Patienten kommen wieder – und empfehlen weiter

Denn zufriedene Patienten empfehlen ihren Partner aus dem Gesundheitswesen mit hoher Wahrscheinlichkeit auch an Freunde, Familienmitglieder und Kollegen weiter. Arzt-Patienten-Beziehungen gehören zu den besten Beispielen für Kundenloyalität und die stärksten Arzt-Patienten-Beziehungen beginnen mit der Serviceorientierung. Ein exzellentes Patientenerlebnis ist demnach entscheidend dafür, ob potenzielle Patienten in Zukunft die Dienstleistungen in Anspruch nehmen werden.

Verbesserung der End-to-End-Patientenerfahrung

Insofern sind Stakeholder des Gesundheitswesens gut beraten, die Patientenbedürfnisse mit allen relevanten Details zu verstehen. Die End-to-End-Patientenerfahrung beinhaltet viele Berührungspunkte und Interaktionen zwischen Patient und diversen Akteuren des Gesundheitswesens. Jeder einzelne davon bietet die Möglichkeit, die Wahrnehmung des Patienten über die Qualität und den Wert positiv zu beeinflussen. Die Patienten Journey beschreibt die Reise eines Patienten aus Sicht eines Akteurs des Gesundheitswesens, z.B. aus Sicht eines Spitals den gesamten Spitalaufenthalt inkl. Nachsorge, während eine Krankenversicherung sich primär auf Vorsorge und Prävention fokussiert.

Damit ist eine Patienten Journey deutlich mehr als die Zeit, die der Patient mit dem Anbieter verbringt. Entlang dieser Reise durch das Gesundheitswesen werden alle Touchpoints und deren Beteiligten (Ärzte, Spitäler, Versicherungen etc.) mit den Motiven, Erfahrungen und Empfindungen des Patienten ergänzt. So eignen sich Patient Journeys sowohl für die Identifikation bestehender Probleme im Patientenerlebnis als für die Planung neuer Patientenservices.

Schlüpfen Sie in die Schuhe Ihrer Patienten! Und zwar jetzt!

Unternehmen, die es meistern, die hierarchisch und produktorientiert geprägten Denkweisen sprichwörtlich auf den Kopf zu stellen und eine vollständig auf den Patienten ausgerichtete Denkweise zu fördern, setzen nachhaltig die eigene digitale Transformation um. So gilt es, Patienten die passenden Botschaften zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, in den relevanten Kanälen und in der richtigen Art und Weise bereitzustellen, um eine langfristige, hohe Patientenzufriedenheit und
-loyalität zu erreichen.

Es gilt: Wer den Wandel will, muss den Mut haben, alte Strukturen aufzubrechen.

Wie erfahren Sie die Patientenorientierung im Spital, beim Arzt oder bei Ihrer Krankenversicherung?

Freuen Sie sich auf unseren Folgeartikel im nächsten Monat, welcher das für eine gelebte End-to-End-Patientenorientierung notwendige Ökosystem beleuchtet.

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