Trends und Entwicklungspotenziale von Contact Centern
Online-Shopping, E-Banking und E-Admin – mit voranschreitender Digitalisierung veränderten sich die Kundenbedürfnisse und digitale Dienste sind nun fester Bestandteil im Alltag. Unternehmen sind gefragt, ihre Contact Center an diesen Shift anzupassen, um mit der Digitalisierung und der Neuorientierung der Kundenbedürfnisse mitzuhalten, und profitieren gleichzeitig von Effizienzpotenzialen. Welche Trends sind dabei von Bedeutung?
Ein Interview mit unserem Experten Daniel Begel, Manager bei Detecon.
Daniel, du beschäftigst dich seit 15 Jahren mit dem Thema Contact Center und deren strategischer Ausrichtung. Gerade während der Covid-19 Pandemie haben wir festgestellt, wie sich die Arbeit im Contact Center verändert und an Bedeutung gewinnt. Welche Trends sind im Bereich Contact Center vorherrschend und welche Veränderungen dürfen wir in Zukunft erwarten?
Einer der wichtigsten Trends, den wir in den folgenden Jahren sehen, ist der zunehmende Einsatz von KI und automatisierten Systemen im Kundenservice. Dies wird dazu beitragen, die Effizienz zu verbessern und die Mitarbeitenden zu entlasten, indem häufig gestellte Fragen automatisch beantwortet werden. Darüber hinaus wird erwartet, dass die Nutzung von Chatbots und anderen digitalen Kanälen für den Kundenservice weiter zunimmt. Es ist wichtig, dass Unternehmen diese Trends im Auge behalten und von Beginn an auf die richtige Technologie und den optimalen Anbieter setzen. Dies bildet die Grundlage zur Neuorientierung und kontinuierlichen Weiterentwicklung der Contact Center-Strategien. Die voranschreitende Digitalisierung und die Anwendungsmöglichkeiten von künstlicher Intelligenz werden nicht nur die Arbeitsmethodik im Contact Center verändern, sondern auch dessen Kompetenzfeld erweitern.
Wie wird sich die Rolle der Mitarbeitenden im Contact Center in den nächsten Jahren verändern?
In den nächsten Jahren werden Mitarbeitende im Contact Center immer mehr zu Ansprechpersonen für komplexere und sensiblere Anfragen. Durch den Einsatz von KI und automatisierten Systemen entfallen viele Routineaufgaben, wodurch sich die Mitarbeitenden auf umfassendere und wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Entsprechend steigen die Ansprüche an die Mitarbeitenden und das Jobprofil wird komplexer. Der vorherrschende Shift des physischen Kundenkontakts im Front Office zu Beratungen aus einem zentralisierten Contact Center vergrössert das Anforderungsprofil eines Contact Centers gesamthaft. Dieser Shift begünstigt zudem neue Vertriebsformen des Produkt-Portfolios, wobei eine gezieltere Kundenakquise sowie Cross- und Upselling Effekte ermöglicht werden. Dies bedeutet jedoch, dass sich das Jobprofil der Mitarbeitenden in den nächsten Jahren komplett ändern wird. Mitarbeitende des Contact Centers nehmen die Rolle eines Problemlösers von komplexen Fällen ein, agieren als Berater und werden als Vertriebsperson wahrgenommen.
Wie wird sich in den nächsten Jahren der Einsatz von Cloud-Technologien im Contact Center entwickeln?
Der Einsatz von Cloud-Technologien im Contact Center wird in den nächsten Jahren stark zunehmen. Die Cloud bietet viele Vorteile, insbesondere in Bezug auf Flexibilität und Skalierbarkeit. Unternehmen können schnell auf Veränderungen reagieren und ihre Contact Center-Lösungen an ihre Bedürfnisse anpassen. Darüber hinaus können Unternehmen mit Cloud-Anwendungen ihre Kosten senken, indem sie Hardwarekosten und IT-Personal einsparen. Durch die erhöhte Flexibilität und einfachere Lizenzmodelle wird die Einführung von neuen Technologien im Contact Center vereinfacht. Die Herausforderung bei Cloudanwendungen ist typischerweise die Einhaltung von Compliance- und Datenschutz-Anforderungen bezüglich sensibler CID-Daten innerhalb des Unternehmens. Im Hinblick auf eine Omnichannel-Strategie zählen neben etablierten Kanälen wie Telefonanruf und Email auch Anwendungen von KI, Chatbots, Livechat, Videoberatungen, Docu Sign und Document-Sharing zur Best Practice eines Contact Centers. Die Wahl solcher Tools folgt idealerweise dem „Best-of-Breed“-Ansatz, wobei die beste Lösung für das Unternehmen herausgesucht wird und in die eigene cloud-basierte IT-Infrastruktur integriert wird. Der Reifegrad eines Contact-Centers hängt entsprechend von der Nutzung dieser Best-Practice-Tools und einer Cloud-basierten Infrastruktur ab.
Welche Rolle wird Social Media in Zukunft im Contact Center spielen?
Eine grosse – Social Media bietet Unternehmen die Möglichkeit, gezielter mit bestehenden sowie potenziellen Kunden zu interagieren und auf deren Bedürfnisse einzugehen. Durch die Integration von Social Media in eine Omnichannel-Strategie können Unternehmen sicherstellen, dass sie auf alle Kundenanfragen über jeden Kanal hinweg reagieren können. In einer Omnichannel-Strategie werden Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg adressiert, was unmittelbar die Kundenzufriedenheit steigert. Aus Sicht des Kunden ermöglicht die Omnichannel-Strategie mehr Flexibilität in der Abwicklung des Kundenanliegens durch die freiere Wahl des Kanals, wobei sich nicht jeder Kanal für jedes Kundenanliegen anbietet (z.B. der Abschluss einer Hypothek wird kaum über den Kanal Chat abgewickelt). Deshalb ist es wichtig, dass die Unternehmen den Kunden mit aktiven und passiven Möglichkeiten zum bestgeeigneten Kanal aus Kunden- und Unternehmenssicht lenken.
Es ist wichtig, dass Unternehmen Social Media als einen elementaren Teil ihrer Omnichannel-Strategie ansehen und sicherstellen, dass sie die richtigen Ressourcen und Prozesse einsetzen, um auf Kundenanfragen über Social Media reagieren zu können. Mehrwertbringend sind beispielsweise die Einrichtung von Social Media-Monitoring-Tools oder Schulungen von Mitarbeitenden zu Best Practices im Bereich Social Media.
Welchen Herausforderungen stehen Unternehmen bei der Anpassung ihrer Contact Center-Strategien gegenüber? Was ist besonders wichtig, wenn es darum geht, diese Strategien anzupassen?
Top-Priority ist es, die Kundenbedürfnisse ins Zentrum aller Unternehmensaktivitäten zu stellen. Das Contact Center muss sich zu 100 % auf die Kundenbedürfnisse ausrichten und ein entsprechendes operatives Konzept ausarbeiten. Es ist wichtig, dass Unternehmen verstehen, wie sich die Kundenbedürfnisse im Laufe der Zeit verändern und wie sie ihre Contact Center-Strategien anpassen können, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden.
Ein wichtiger Aspekt hinsichtlich einer gesamtheitlichen Abdeckung von Kundenbedürfnissen ist die Technologie: Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie für die vorherrschenden Kundenbedürfnisse die bestmöglichen Technologien einsetzen, damit die Contact Center-Strategie gegen Aussen den Kunden vollständig integriert und alle Bedürfnisse abdeckt sowie gegen Innen operative und finanzielle Effizienz garantiert.
