Customer Journey und Technologien

von Sophie Eisl

In meinem letzten Artikel wurde aufgezeigt, weshalb der Kunde anhand des Customer Journey Ansatzes an den Anfang jeder strategischen Entscheidung gestellt werden muss.

Die Definition der Customer Journey ist jedoch wie jede andere strategische Überlegung nur der Startpunkt bzw. der Enabler, um kundenzentrierte Produkte und Services umzusetzen. Stoppt man bei den strategischen Überlegungen, landen die identifizierten Customer Journeys im Papierkorb!

Sobald die Customer Journey definiert wurde, muss die gesamte Prozesslandkarte des Unternehmens auf die vom Kunden gewünschten Touchpoints ausgerichtet werden. Nur so können die Interaktionswünsche des Kunden in die Unternehmenssprache übersetzt werden. Wurde diese Übersetzungsleistung von externen Bedürfnissen in interne Prozessschritte vorgenommen, können erst Überlegungen gemacht werden, wie die identifizierten Touchpoints zwischen Kunde und Unternehmen mit den richtigen Produkten und Services bedient werden können. Lediglich aufgrund dessen kann eine fundierte Entscheidung zum Technologieeinsatz sowie zur Nutzung der relevanten Daten getroffen und alsdann das Kundenerlebnis vollumfänglich «digitalisiert» werden.

Ausschlaggebend ist dabei, dass das Kundenbedürfnis massgebender Technologietreiber sein sollte. Somit sollten nur Technologien eingesetzt werden, welche einen Mehrwert für den User generieren und ihm helfen Bedürfnisse effektiver oder effizienter zu befriedigen. Meiner Meinung nach muss daher immer der Mensch bzw. der Kunde im Fokus jeder Technologieentscheidung stehen.

In meiner Arbeit als Consultant sprechen wir bei diesen Überlegungen von Human Digital Interaction, bei welchen immer von den Bedürfnissen des Nutzers ausgegangen wird, bevor über die passende Technologie gesprochen wird. Dabei geht es keines Wegs nur darum, dass die Customer Journey des Kunden optimal gestaltet wird, sondern auch, dass die Unternehmensprozesse so angepasst werden, dass diese perfekt auf die Bedürfnisse der Kunden passen und möglichst effizient für das Unternehmen gestaltet sind. Somit passen sich Customer Journeys nicht den bestehenden Unternehmensarchitekturen an, sondern bestehende Unternehmensprozesse und Systeme müssen langfristig dahingehend optimiert werden, dass sie zu den Kundenbedürfnissen passen.

In aller Munde ist die Technologie Augmented Reality (AR) bzw. Mixed Reality (MR), bei welcher mittels eines Smartphones, Tablets oder einer AR-Brille visuelle Informationen über die reale Welt gelegt werden. Damit wird die virtuelle Welt mit der realen Welt verknüpft, um Informationen zur Verfügung zu stellen, welche der Nutzer ohne diese Technologie nicht wahrnehmen könnte.

Nun stellt sich jedoch die Frage, wo diese Technologie einen wirklichen Mehrwert für ein Unternehmen bzw. einen Kunden generiert? Sollte sie nur eingesetzt werden, weil sie als State of the Art betrachtet wird, so wir deren Implementation wohl keinen Erfolg haben. In vielen Fällen könnte es durchaus sein, dass am gewählten Touchpoint zwischen Unternehmen und Kunde eine persönliche Beratung zielführender ist. Solche Fehlentscheidung passieren dann, wenn man sich für den Einsatz einer neuen Technologie entscheidet, ohne das Kundenbedürfnis akribisch und nachhaltig zu hinterfragen. Dieses Vorgehen führt dann neben enormen Fehlinvestitionen, auch zu Effizienzverlusten, welche verhindert werden könnten, sofern der Kunde von Anfang ins Zentrum der Entscheidung gestellt würde.

Der Original-Beitrag erschien am 05.11.2019 bei Linkedin