Erreichbarkeit ist nicht alles.

Das Interview mit Dr. Alexander Schagen (ServiceOcean) führte Daniel Begel an der CCW Kongressmesse 2023.

Detecon beschäftigt sich intensiv mit innovativen Technologien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit in Contact Centern. Auf der CCW, dem Treffpunkt für innovativen Kundendialog, in Berlin sprach Daniel Begel, Detecon Experte für Contact Center, mit Dr. Alexander Schagen von ServiceOcean darüber, wie die Wartezeit von Anrufern im Contact Center durch den Einsatz von Callback Services deutlich minimiert werden kann.

Wie funktioniert ein Rückrufservice für Kunden?

Nach einer gewissen Wartezeit hat der Kunde die Möglichkeit, sich zu einem bestimmten Zeitpunkt zurückrufen zu lassen. Er kann auch angeben, dass er zurückgerufen werden möchte, sobald der nächste Servicecenter-Agent frei ist. Die Software stellt dann einen Anruf mit hoher Priorität an den Endkunden und gleichzeitig an den Agenten her. So wird sichergestellt, dass der Kunde rechtzeitig zurückgerufen und von einem Servicemitarbeitenden bedient wird. Alternativ zur Anzeige in der Warteschleife kann ein Anruf auch direkt über die Website des Unternehmens gebucht werden.

Welche konkreten Vorteile ergeben sich für Unternehmen und ihre Kunden durch den Einsatz von Terminrückrufen?

Die Anrufenden sind sehr ungern in der Warteschleife und ziehen es vor, unnötige Wartezeiten durch planbare Termine zu ersetzen. Durch den Einsatz datengestützter Rückruftechnologie kann die Anzahl der Wiederwähler deutlich minimiert werden. Durch weniger Wiederholungsanrufe können die Wartezeiten für alle Anrufer reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Damit wird auch das Servicepersonal bei hohem Anrufaufkommen entlastet. Die Mitarbeitendenzufriedenheit kann steigen, da weniger Kunden mit langen Wartezeiten und potenziell hoher Frustration bedient werden müssen.

Wie hat sich die Nachfrage nach intelligenten Terminrückrufen in den letzten Jahren entwickelt und welche Trends sehen Sie für die Zukunft?

Im Kundenservice ist der Bedarf an intelligenten Warteschleifen durch die aktuellen Top-Themen Digitalisierung, Personalmangel, Kundenzufriedenheit und Kostendruck stark gestiegen. Die Digitalisierung der Warteschleife bietet viele Vorteile für interne Service Center, externe Call Center Dienstleister sowie deren Führungskräfte, Mitarbeitende und Anrufende. Studien verschiedener Hochschulen und das Schweizer Service Excellence Cockpit identifizieren Terminrückrufe als stärksten Trend im Kundenservice.

Wie kann eine hohe Kundenzufriedenheit durch Rückrufservices erreicht bzw. gemessen werden?

Ein Erfolgsfaktor ist bspw. die optimale Konfiguration der Rückrufe. Auf keinen Fall plant man Mitarbeitende für Terminrückrufe ein. Damit hätte man denselben Forecast-Fehler, wie heute bei der Personaleinsatzplanung. Und man darf nicht in das bewährte Routing eingreifen. Die Kundenzufriedenheit (Net Promoter Score = NPS) kann automatisch am Telefon oder über einen Online-Link gemessen werden. Sehr viele Kunden reagieren begeistert. Die Mitarbeitenden erhalten das Feedback nach wenigen Telefonaten direkt von den Kunden. Die Rückruf Software garantiert minutengenaue Terminrückrufe durch einen intelligenten Algorithmus und ziemlich gute Funktionen in der Software. Zudem optimiert die Software automatisch die Pünktlichkeit, wenn diese unter einen definierten Grenzwert fällt.

Zum Unternehmen

ServiceOcean steht seit 2013 für 100% Erreichbarkeit im Inbound Servicecenter. Digitale Warteschleifen nutzen Behavioral Science und bieten erstmals Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen. Anrufer entscheiden zwischen Terminrückrufen, virtuellem und freiwilligem Warten. Damit senkt die Software (Software as a Service = SaaS) die Kosten für Erreichbarkeit um 80% bei sprunghaft besseren Kennzahlen und messbar mehr Kunden- und Mitarbeitendenzufriedenheit. ServiceOcean hat Standorte in St.Gallen und Köln: www.serviceocean.com